企业建立完善的售后服务体系应注意的几个细节

作者：科普信息来源：浙江科普企业管理咨询有限公司发布时间：2019-10-31 10:10:51

售后服务体系认证又称为售后服务星级认证，根据服务质量等级可分为达标级、三星级、四星级以及五星级。而企业在建立完善的售后服务体系的过程中，往往会遇到一些问题，那么下面科普咨询就为各位介绍在建立售后服务体系的过程中，企业应注意的几个细节。

1、挑选出有“管理潜质”的员工，对他们进行管理和服务方面的培训。重点选拔对象包括各门市的技术拔尖人员。对管理和服务的培训，除了一般的基础性知识外，总部需要根据公司的特点制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2、技术到位、固定的工队，对产品的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。（产品的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比较大，这个问题也要考虑）

3、在公司内部强调“管理”，淡化“技术”。如何强调？首先要告诉员工们“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡员工朝管理型方向发展。对有管理意愿和有管理能力的人员，应该进行提拔，同时在设立门市的管理岗位时，应该考虑其待遇方面应该明显优于纯技术员工。

1、建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便你们对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩，而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用？

所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

2、由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

3、提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

4、当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

以上就是浙江科普企业管理咨询有限公司关于“建立售后服务体系一般需要的几个阶段"的详细介绍，如果您想了解更多关于售后服务认证的专业知识，点击www.kepuzixun.com了解，或者致电0577-88183509，科普咨询竭诚为您服务！