售后服务认证|售后服务认证不同星级有何区别？

作者：科普      信息来源：浙江科普企业管理咨询有限公司        发布时间：2019-04-19 09:37:32       

售后服务认证三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？区别肯定是有的。得分是相当重要的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。

依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。

当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、危机事件处理等。而且也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时扣分很少。

而且这也不是绝对的，大型企业由于服务面广，顾客抱怨相对较多，反而会丢分，这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点，失分比较严重。

对此科普咨询的建议是企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。通过认证其实不难，因为我们的认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标（二星级）。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。

那么企业在申请售后服务认证时怎么样才能拿到比较高星级呢？

企业要想拿到比较高星级，只有把售后服务体系落实到工作中，认真执行售后服务工作，建立了标准化的体系，顾客满意度较高，这样通过达标认证。毕竟服务无止境，认真做好“售后服务体系”、“商品服务”、“顾客服务”三大指标和15项指标，52条款，还有配套标准和行业特性中的有关要求，尽可能做到更好，只有这样分数才会更高，达到95分以上，企业便可获得五星售后服务认证。

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